En la mayoría de ocasiones, las crisis aparecen de manera inesperada, sin avisos previos que nos permitan actuar con calma y serenidad. Sin tiempo para reaccionar, todo se vuelve caótico, creando el escenario perfecto para perder el control. Por esta razón, debemos entender que, en una organización, una crisis no se define por el evento en sí, sino por la forma en que se responde a él. Las decisiones que se tomen determinarán el éxito o el fracaso de la empresa.
¿Qué podemos hacer para manejar con éxito la comunicación durante una crisis empresarial?
Aunque muchas crisis no se pueden prever, sí es posible planificarlas con antelación y adoptar medidas preventivas antes de que ocurran. Cuando esta llega, hay poco margen de maniobra. Por lo tanto, muchas acciones necesarias ya pueden haber sido planificadas y preparadas de antemano para minimizar el impacto del factor sorpresa. Tener un plan de comunicación de crisis bien elaborado y actualizado permitirá a la organización tomar el control de la situación rápidamente, además de decisiones bien pensadas y estratégicas.
Comité de Crisis
Dicho comité deberá incluir al CEO de la organización, algún otro representante de la Dirección u otro alto cargo, el responsable de Comunicación de la compañía y el responsable del departamento de Recursos Humanos. Entre ellos, se deberá designar a un portavoz, quien será la única voz autorizada en situaciones de conflicto. Es fundamental que esta persona sea capaz de mantener la calma y la serenidad en situaciones emocionalmente complicadas, y que no anticipe información que pueda perjudicar la imagen de la empresa.
El punto de partida del plan de crisis es contar con el respaldo de la Dirección de la empresa y formar un Comité de Crisis. Este equipo será responsable de crear la estrategia de actuación y deberá estar preparado para actuar con la máxima profesionalidad, según las circunstancias que puedan presentarse.
Posibles escenarios
A continuación, es necesario identificar las crisis con mayor probabilidad de ocurrir en la organización, de manera realista. Para cada una de ellas, se formulará una serie de preguntas que deben responderse críticamente para evaluar objetivamente la gravedad del posible suceso y la opción de que se produzca: ¿Puede intensificarse? ¿Cómo puede afectar a la actividad empresarial? ¿Podría alterar la percepción que los públicos estratégicos tienen de la organización? ¿Es probable que los medios de comunicación se hagan eco de ella? ¿Podría perjudicar la identidad de la organización?
Después de contestar a estos interrogantes, será necesario desarrollar diferentes planes de actuación para cada una de las posibles situaciones. Uno de los más recomendados es la llamada «estrategia de la confesión», que consiste en reconocer los hechos y las responsabilidades derivadas del caso, actuando siempre con responsabilidad hacia todos los agentes implicados.
Plan de postcrisis
Otro aspecto para tener en cuenta es la postcrisis. A menudo, se comete el error de pensar que el final técnico de la crisis equivale al cierre total de la misma. En realidad, esto no tiene por qué ser así, ya que existe el riesgo de que surjan brotes inesperados que nos hagan retroceder y reactivar la crisis. Por ello, el aprendizaje durante estas épocas es fundamental. Es necesario extraer enseñanzas de lo ocurrido y tomar medidas para evitar que los hechos críticos se repitan.
Guía de contactos
Por último, el plan de comunicación de crisis debe contar con un listado de contactos que incluya los teléfonos de todos los miembros del Comité de Crisis y de la Dirección, altos cargos y mandos intermedios de la organización; los contactos de consultores, proveedores, gabinete legal, compañías aseguradoras y cualquier otro proveedor que pueda ser necesario contactar ante el surgimiento de una crisis; y los contactos de los medios de comunicación a los cuales se les enviarían comunicados en caso de que ocurra una crisis.
Toda esta documentación se sumará a la preparada previamente: la descripción detallada de cada una de las crisis con mayor probabilidad de ocurrir en la organización, el plan de acción para cada una de ellas y sus distintos escenarios, así como el conjunto de declaraciones y comunicados planificados. Por supuesto, este plan debe ser revisado al menos anualmente para mantenerlo actualizado y asegurarnos de que esté listo para cualquier eventualidad que pueda surgir.
¿Está tu organización verdaderamente lista para enfrentar una crisis? En A Creative, estamos aquí para ayudar a las empresas a construir y mantener una reputación sólida. Si necesitas un plan de comunicación efectivo para hacer frente a situaciones imprevistas, ¡no dudes en contactarnos!
